TURINYS
Prekių grąžinimas el. prekyboje daugeliui verslų atrodo kaip neišvengiama blogybė – nuostoliai, papildomos siuntimo išlaidos, nepasitenkinę klientai… Tačiau egzistuoja ir kita medalio pusė, kur gerai valdoma grąžinimo sistema gali ne tik sumažinti nuostolius, bet ir tapti lojalumo stiprinimo įrankiu.
Kodėl klientai grąžina prekes?
Remiantis Statista, dažniausios grąžinimo priežastys yra:
- Gauta prekė neatitiko lūkesčių (22 %);
- Dydis ar spalva netiko (20 %);
- Sugadintas ar nekokybiškas produktas (18 %);
- Siuntimo klaidos (12 %);
- Spontaniškas pirkimas ir persigalvojimas (11 %).
Lietuvoje tendencijos panašios, o dėl sparčiai augančio el. pirkimo masto kiekviena grąžinimo situacija tampa svarbi.
Grąžinimai – galimybė ar rizika?
Viskas priklauso nuo to, kaip juos suvaldysite. Verslai, kurie sugeba efektyviai valdyti grąžinimų procesą, dažnai pastebi šias naudas:
- Pasitikėjimo didinimas. Aiški, skaidri ir paprasta grąžinimo politika didina kliento pasitikėjimą e-parduotuve ir didina pakartotinio pirkimo tikimybę.
- Lojalumo stiprinimas. Klientas, kuris patyrė gerą aptarnavimą net grąžinimo metu, greičiau grįš nei tas, kuris neturėjo jokių problemų, bet jautėsi ignoruojamas.
- Verslo procesų optimizavimas. Analizuodami grąžinimo priežastis, galite atrasti ir išspręsti sistemines problemas (pvz., netikslūs prekių aprašymai ar dydžių lentelės).
Kaip sumažinti grąžinimų skaičių?
1. Tikslios ir aiškios prekių nuotraukos bei aprašymai
Bloga nuotrauka arba neinformatyvus aprašymas – pagrindinė neatitikimo tarp lūkesčių ir realybės priežastis. Investuokite į kokybišką turinį ir kiek įmanoma tiksliau aprašykite prekes.
2. Išsamios dydžių lentelės ir atsiliepimai
Ypač aktualu drabužių ir avalynės parduotuvėms. Pridėkite dydžių matavimo lenteles, komentarus, realių klientų nuotraukas, dydžių palyginimus, kad pirkėjui būtų kuo lengviau pasirinkti tinkamą dydį.
3. Atsakinga logistika
Naudokite patikimas kurjerių integracijas (pvz., Venipak, DPD, LP Express, Omniva, Smartposti) savo e-parduotuvėje – tai leidžia siuntų etiketes spausdinti automatizuotai, sumažina siuntimo klaidų ir pažeidimų riziką.
Kaip sukurti efektyvią grąžinimo sistemą?
1. Aiškumas
Grąžinimo sąlygos turi būti matomos dar prieš perkant – tai užtikrina skaidrumą. E-parduotuvės informacijos apie grąžinimus puslapyje nurodykite:
- Per kiek laiko galima grąžinti prekę;
- Kokiu būdu vykdomas grąžinimas (per kurjerį, paštomatus ir pan.);
- Kas padengia siuntimo išlaidas;
- Ar leidžiama keisti prekę į kitą;
- Kokiu būdu ir per kiek laiko grąžinsite pinigus pirkėjui.
2. Integruotas grąžinimo valdymas
Shopium e-parduotuvėse sistema leidžia turėti aiškią, automatizuotą struktūrą, kuri leidžia klientui:
- Lengvai inicijuoti grąžinimą;
- Stebėti proceso eigą;
- Gauti el. paštu automatinius pranešimus apie besikeičiančias grąžinimo būsenas.
3. Automatinės el. laiškų sekos
Užtikrinkite, kad klientas viso proceso metu žinotų, kas vyksta. Pasikeitus grąžinimo būsenai, pirkėjo grąžintai prekei atvykus į jūsų sandėlį, inicijavus pinigų perdavimą – visais šiais atvejais verta pirkėją informuoti el. paštu. Tai padeda išvengti nusivylimo ir papildomo kontaktavimo.
Rizikų mažinimas ir grąžintų prekių valdymas
- Kokybės kontrolė prieš išsiunčiant užsakymus yra svarbu – kiekviena klaida logistikos grandyje gali virsti papildomu grąžinimu.
- Prekių revizavimas grąžinimo metu mažina nuostolius – kai kurios grąžintos prekės gali tikti perpakavimui ir grąžinimui į apyvartą (jei nebuvo naudotos).
- Duomenų analizė – stebėkite, kurios prekės dažniausiai grąžinamos, kodėl, ir kaip tai susiję su klientų segmentais. Itin dažnai grąžinamas, mažai pelno nešančias prekes verčiau iš apyvartos išimti.
- Jei grąžinimo priežastis – gamintojo brokas, kreipkitės į prekių tiekėją dėl lėšų kompensavimo.
Apibendrinimas
Prekės grąžinimas nebūtinai turi būti nuostolis. Tinkamai valdomas grąžinimų procesas tampa:
- Klientų lojalumo įrankiu;
- Vartotojo pasitikėjimo rodikliu;
- Duomenų šaltiniu verslo tobulinimui.
Skaidri politika, patikimos integracijos su kurjeriais ir aiškiai suformuotas grąžinimo procesas padeda išlaikyti konkurencinį pranašumą net ir esant sudėtingoms situacijoms.
Jei planuojate atsidaryti ar įsigyti el. parduotuvę ir norite užtikrinti profesionaliai veikiantį grąžinimų valdymą – susisiekite su Shopium! Padėsime įdiegti sprendimus, kurie tikrai veikia.
